با نام و یاد خداوند مهربان ،سلام خدمت همه دوستان عزیز، مقاله ای جدید در ادامه مقاله قبلی در خصوص رفتار حرفه ای کارکنان مخصوصا کارکنان بانک ها و موسسات مالی ، در این مقاله سعی بر تعالی رفتار حرفه ای کارکنان یک سازمان را با یکدیگر و با مشتری ها داریم . امیدواریم که مورد پسند شما باشد . گروه کارآزموده بر این باور است که رفتار حرفه ای در رابطه با مشتریان می تواند تا 90 در صد تمام مشکلات کسب و کار ها را از بین ببرد . در این مقاله با اصل هایی مانند مشتریان ، کارکنان ، سهامداران ، مسوولیت اجتماعی و از این دست آشنا می شوید .
با این پنداره اصول ذیل منشور رفتاری و رفتار حرفه‌ای بانک را تشکیل می‌دهد:
مشتریان
اصل ۱- محرمانه بودن اطلاعات
اطلاعات مربوط به مشتریان به ویژه اطلاعات بانکی آنها محرمانه تلقی شده و برای حفظ امنیت به شیوه مناسبی طبقه‌بندی و نگهداری می‌شود به نحوی که در اختیار هیچ یک از افراد داخل و یا خارج از بانک که به موجب قانون مجاز به دریافت این اطلاعات نیستند، قرار نمی‌گیرد.
یکی از شروط همکاری کارکنان با بانک در بدو استخدام و حتی پس از پایان همکاری تعهد به حفظ تمامی این اطلاعات و عدم افشاء و استفاده از آن در اشکال مختلف مکتوب، کامپیوتری، صوتی و تصویری می‌باشد.
با مراجع ذی‌صلاح قضایی فقط طبق قوانین (حکم دادگاه) و مقررات (از طریق بانک مرکزی) که مجاز به کسب اطلاعات محرمانه باشند. همکاری می‌شود.
اطلاعات مورد درخواست بانک مرکزی ج.ا.ا که جنبه نظارتی برای بانک دارد را در اختیار آن بانک قرار می‌دهد.
اصل ۲- اطلاع‌رسانی و مشاوره
تأمین اطلاعات مورد نیاز مشتریان در صورتی که بر اساس مقررات و ضوابط مربوط مجاز به آگاهی از آن باشند فوریت داشته و در مواردی که ارایه اطلاعات مورد درخواست به هر دلیلی غیر مجاز باشد مراتب با عرض پوزش به آنها اعلام می‌شود.
ارایه نظرات مشورتی و اطلاعات جامع به مشتریان همواره متناسب با نوع فعالیت اقتصادی و خدمات بانکی مورد نظر آنها بوده، به نحوی که در راستای افزایش رضایت و حفظ منافع و ارزش آفرینی مشتریان باشد.
اصل ۳- عدم تبعيض
اعتقادات، انتظارات، انتقادات و پیشنهادهای مشتریان مورد احترام بوده، و بر رعایت شئون و پرهیز از هرگونه رفتار تبعیض آمیز با آنها تاکید می‌گردد.
اصل 4 – مدیریت شکایت‌ها
در صورت شکایت و ابراز نارضایتی مشتریان از نوع، کیفیت و نحوه ارایه خدمات بانکی سریعاً مطابق با مقررات و ضوابط رسیدگی شده و نتایج به موقع و کتبی به اطلاع مشتری رسانده می‌شود.
اصل 5- در دسترس بودن
فراهم نمودن شرایط دسترسی آسان مشتریان برای دریافت خدمات و تأمین نیازهای بانکی آنها به منظور حفظ توسعه روابط بلند مدت با مشتریان از جمله تلاش‌های دایمی بانک است.
کارکنان
اصل 6 – الزامات کاری
بانک کارکنان را سرمایه‌های اصلی و عامل رشد و تعالی خود می‌داند.
برخورداری از حسن سلوک، ادب، رازداری، صداقت، تواضع، آراستگی ظاهر، متانت، شکیبایی، مسوولیت پذیری از ویژگی‌های رفتاری مورد انتظار بانک بوده و در جذب و تجهیز نیروی انسانی مد نظر قرار می‌گیرد.
رفتار حرفه ای
تأمین محیط و شرایط مناسب کار، ایجاد فرصت‌های برابر و عادلانه بر مبنای شایسته سالاری، برخورداری از حقوق مکفی و نظام عادلانه پاداش و تأمین رفاه، آسان نمودن ارتباطات سازمانی از جمله اقداماتی است که بانک در قبال کارکنان، خود را مسوول می‌داند.
تهیه و اجرای برنامه‌های آموزشی و پرورشی کارکنان به منظور بالا بردن سطح توانمندی‌ها، مهارت‌ها و دانش شغلی و ایجاد فضایی برای افزایش علاقه مندی و وابستگی کارکنان به خانواده بانک، یکی از بهترین سرمایه‌گذاری‌های بانک خواهد بود.
حفظ حرمت مافوق و اجرای دستورات در چارچوب ضوابط اداری، رعایت قوانین مربوط و حاکم بر فعالیت‌های بانکی و اجرای دقیق سیاست‌ها، آیین‌نامه‌ها، دستورالعمل‌ها و بخشنامه‌های بانک همچنین احترام، دقت و تسریع در انجام کار مشتری از اولویت مطرح نزد کارکنان و از اصول اساسی بانک می‌باشد. اصل ۷- ارتشا
رشوه خواری و رشوه دهی تحت هر شرایطی ممنوع و غیر مجاز بوده و هرگز قابل قبول نمی‌باشد و در صورت اطلاع و مشاهده با آن برخورد خواهد شد.
اصل ۸- پذیرش هدایا و امتیازات شخصی
پذیرش هدایا و قبول امتیازات شخصی که منافع بانک را تحت تاثیر قرار دهد و به عزت نفس، وجدان حرفه‌ای و شرافت شغلی کارکنان لطمه زند، به طور کلی ممنوع است.
اصل ۹- پرهیز از تضاد منافع
در رفتار حرفه ای
تعهدات و منافع شخصی کارکنان نباید با منافع بانک در تضاد باشد و خدشه‌ای به وظایف و مسوولیت‌های بانکی آنان وارد نماید. به همین لحاظ کارکنان همزمان با بانک مجاز به فعالیت در سازمان دیگر نیستند. در مواردی که تضاد منافع بالقوه‌ای وجود داشته یا به وجود آید، لازم است موضوع را به مقامات بانک اطلاع دهند و تاییدیه دریافت دارند.
تعالی رفتار حرفه ای کارکنان
سهامداران
اصل ۱۰ – اطلاع‌رسانی به سهامداران بانک در جهت اطمینان بخشی به سهامداران در خصوص مراقبت از سرمایه آنان به نحو احسن، گزارش‌های مالی خود را به صورت شفاف و دقیق به اطلاع آنان می‌رساند. اصل ۱۱- کسب اعتماد
ارتقا جایگاه و تحکیم موقعیت مالی بانک در نظام بانکداری از طریق سودآوری بلند مدت و خلق ثروت به منظور پیوند مستمر و پایدار با سهامداران و جلب اعتماد آنان همواره مورد تاکید است.
اصل ۱۲- کسب سود
بانک خود را مسوول حفظ منافع سهامداران دانسته و آنان را سزاوار دریافت سودی می‌داند که بیشتر از سود حاصله از فعالیت‌ها و سرمایه‌گذاری در سایر موسسات با ریسک مشابه باشد.
اصل ۱۳- حفاظت از دارایی‌ها
پایش (Monitoring) فعالیت‌ها از طريق:
استقرار مدیریت ریسک و کنترل
برقراری نظام ممیزی و ارزیابی و اندازه‌گیری نتایج
استقرار مناسب نظام حاکمیت شرکتی
جهت حفاظت از دارایی‌ها، دور نگاهداشتن بانک از خطرات احتمالی و حفظ حقوق سهامداران.
مسوولیت اجتماعی
اصل 14- آبادانی و پیشرفت کشور
با وقوف به اهمیت و نقش بانک در جامعه، کلیه فعالیت‌ها، خدمات و تلاش‌ها در راه پیشرفت و آبادانی کشور برنامه‌ریزی می‌شود.
اصل ۱۵- تعهدات زیست محیطی
رعایت معیارهای زیست محیطی، نگهداری و حفاظت از منابع طبیعی و جلوگیری از آلودگی محیط زیست از جمله تعهدات بانکبوده و همه همکاران بانک بر این مهم وقوف کامل دارند.
اصل ۱6- رویکرد بانک در قبال رقبا
خط مشی بانک در قبال رقبا عبارت است از احترام، رقابت سالم، رعایت انصاف، حفظ حریم و رازداری، خودداری از افشای هر گونه اطلاعات محرمانه مربوط به آنها و پرهیز از تخریب و تبلیغات سوء نسبت به آنها.
اصل ۱۷- روابط رسانه‌ای
روابط بانک با رسانه‌های جمعی از جمله مسوولیت‌های اجتماعی بوده و به صورت حرفه‌ای و به طور شفاف برقرار می‌شود. انتشار اطلاعات مربوط به بانک تنها از طریق مدیران و واحدهایی که مجاز به ارایه اطلاعات می‌باشند، امکان‌پذیر خواهد بود.
اصل ۱۸- کمک‌های نیکوکارانه
بانک کمک‌های نیکوکارانه به موسسات خیریه و سازمان‌ها و موسسات آموزشی و فرهنگی را جزو تعهدات اجتماعی خود محسوب داشته و به آن پایبند می‌باشد.
مسوولیت در قبال بانک مرکزی و نهادهای نظارتی
اصل ۱۹- رعایت ضوابط و مقررات
بانک خود را ملزم به رعایت کلیه آیین نامه‌ها، دستورالعمل‌ها و بخشنامه‌ها دانسته و از هر گونه همکاری با نمایندگان و مسوولان و بازرسان بانک مرکزی دریغ نمی‌نماید.
اصل ۲۰ – جلوگیری از پولشویی و فعالیت‌های غیر قانونی بانک با رعایت قوانین و مقررات مبارزه با پولشویی، تلاش‌های لازم را برای مسدود نمودن تمامی مسیرهای انجام فعالیت‌های غیر قانونی و سوء استفاده به عمل می‌آورد.
بانک برای مقابله با عملیات پولشویی، تأمین مالی فعالیت‌های تروریستی خود را متعهد دانسته و ضمن اجازه ندادن به انجام این گونه فعالیت‌ها در بانک کلیه موارد مشکوک را به مراجع ذی صلاح گزارش می‌نماید.
اصل ۲۱- پاسخگویی و گزارش‌دهی
بانک همواره خود را ملزم به گزارش دهی و پاسخگویی صادقانه به بانک مرکزی، مراجع قانونی و نهادهای نظارتی در خصوص عملکرد و ارایه خدمات دانسته و گزارش‌های مالی حسابرسی شده بانک را به صورت کامل و شفاف از طریق وب سایت خود و روزنامه‌های کثیرالانتشار منتخب منتشر می‌نماید.
تعالی رفتار حرفه ای کارکنان
برابری
در رفتار حرفه ای همه انسان‌ها را فارغ از نژاد و قومیت، زبان و لهجه، شغل و ثروت و سایر وجوه تمایز، برادر و برابر و فاقد رجحان نسبت به سایرین می‌دانیم و در ارائه خدمات برای همه مشتریان ارجمند جایگاه یکسانی قائل هستیم.
حاکمیت قانون در مناسبات اداری
همه فرایند‌ها و امور در بانک مبنای قانونی دارد و تصمیمات و اقدامات کاری مدیران و کارکنان در چارچوب قوانین و مقررات حاکم، انجام می‌شود.
شفافیت
از آنجا که تدوین همه امور و فعالیت‌ها در سازمان بانک. از طراحی فرایند تا اجرای عملیات. متکی بر نگرش وضوح و شفافیت می‌باشد، آگاهی دادن به مشتریان و ارائه اطلاعات مورد نیاز آنان در چارچوب قانون. تكليفي بدیهی و مسلم می‌باشد.
احترام و اعتماد
انتظارات، احساسات و ارزش‌های کارکنان، مشتریان و سایر آحاد جامعه برای بانک محترم و دارای ارزش است لذا احترام و اعتماد متقابل در تعاملات درون و برون سازمانی، در تمام سطوح به عنوان رفتار حرفه ای ، به جد مورد توجه می‌باشد.
محرمانه بودن اطلاعات
اطلاعات بانک به ويژه اطلاعات مربوط به مشتریان محرمانه است و این اطلاعات تحت هیچ شرایطی در اختیار افراد غیرمجاز داخل یا خارج از بانک قرار نمی‌گیرد.
ارتقاء مهارت و تخصص در پرتو دانش
بقاء حيات حرفه‌ای و تداوم رضایت مشتریان از نحوه خدمت‌رسانی مستلزم ایجاد و حفظ قدرت رقابت در عرصه بانکداری نوین می‌باشد. لذا تقویت مستمر مهارت‌ها و تخصص‌های مورد نیاز کارکنان از طریق ارائه آموزش‌های مدون و برنامه‌ریزی شده. جایگاه ویژه‌ای در برنامه‌ها و راهبردهای بانک دارد.
شایسته سالاری در خدمت بهره‌وری، نوآوری و بهبود مستمر
از آنجا که نیروی انسانی ارزشمندترین سرمایه سازمان است رعایت و اجرای موازین شایسته سالاری، متضمن تحقق بهره‌وری خواهد بود. ما سخت بر این باوریم که رعایت شایسته سالاری، بهره‌وری، خلاقیت، نوآوری و بهبود مستمر سازمان را به ارمغان خواهد آورد.
مسئولیت‌پذیری و پاسخگویی
بانک برای ارائه خدمت به مردم و ذی نفعان تأسیس شده و در برابر آنان پاسخگوست و تمامی کارکنان بانک نیز ضمن قبول مسئولیت انجام امور جاری خود در برابر مردم و مراجع ذی‌صلاح پاسخگو هستند.
سلامت اداری و عدم سوء استفاده از موقعیت شغلی
کارکنان بانک از اختیارات و جایگاه شغلی و سازمانی خود در جهت منافع شخصی با گروهی استفاده نمی‌کنند و اختیارات شغلی فقط باید برای تحقق اهداف بانک و ایفای وظایف شغلی مورد استفاده قرار گیرد.
تعهد و وفاداری به بانک
کارکنان باید نسبت به بانک، اهداف، ماموریت‌ها و ضوابط آن متعهد و وفادار باشند و با علاقمندی، تمام توان خود را برای انجام صحیح وظایف و مسئولیت‌های شغلی و سازمانی به کار گیرند.
عفاف و پوشش مناسب اداری
کارکنان باید از پوشش مناسب اداری و اسلامی برای حضور در محیط کار استفاده کنند و در گفتار و کردار خوبش نیز باید حریم عفاف را رعایت کنند.
مشارکت و کار گروهی
کارکنان باید همواره روحیه کار تیمی و مشارکت پذیری را در خود تقویت کنند و در انجام دادن فعالیت‌های گروهی پیشگام باشند.
بهره‌وری و بهبود مستمر
کارکنان همواره باید با استفاده بهینه از منابع موجود و تلاش در جهت بهبود مستمر فرایندهای کاری، در نيل به اهداف بانک کوشا باشند.
اطلاع‌رسانی و روابط رسانه‌ای
از آنجا که برقراری روابط بانک با رسانه‌های جمعی می‌بایست من از طريق واحدهای متولی ذیربط و به صورت حرفه‌ای و شفاف صورت پذیرد لذا اطلاعات بانک تنها باید از طريق مديران و واحدهای مجاز انتشار یابد.
نمونه ای از منشور اخلاقي و رفتار حرفه ای در بانک بانك
مشتریان عزیز:
رعایت اصول اخلاقی و پایبندی به اخلاق حرفه‌ای در بانکداری تعهد ماست. در راستای اصول اعتقادی‌مان در زمينه تكريم انسان‌ها، ارج نهادن و ارزش آفرینی برای مشتریان و سازگارتر کردن رفتارهای شغلی‌مان با انتظارات شما، منشور اخلاقی کارکنان بانک به شرح زیر بین همه ما توافق گردید و متعهد به اجرای آن در خدمتگذاری به شما هستیم:
1- رعایت نظم و انضباط، ادب و احترام، صداقت و امانتداری در ارتباط با مشتریان
۲- نهادینه کردن فرهنگ تکریم، گره‌گشایی از مشکلات مشتریان و ارتقای روحیه پاسخگویی به عنوان یک ارزش حاکم بین کارکنان در تمام بانک
۳- ارزش آفرینی مستمر و ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان به عنوان اصلی‌ترین سرمایه بانک
4- وظیفه شناسی، آراستگی ظاهر، پرهیز از معطل کردن مشتریان و خودداری از هرگونه تبعیض در خدمت‌رسانی به مردم و مشتریان
٥- تلاش برای ارتقای دقت، صحت و کیفیت و سرعت ارائه خدمات به مشتریان در سایه مشارکت جمعی و کار گروهی
6- استفاده از فناوری روز بانکداری الکترونیکی و خدمات بانکداری مجازی، به منظور ارائه روزآمدترین خدمات بانکی در سطح استانداردهای جهانی به مشتریان
۷- توجه ویژه به انتظارات، توقعات، نیازها و حتی شکایت‌های مشتریان از بانک به عنوان یک فرصت استراتژیک برای بالندگی بانک و به‌سازی فرآیندهای درون سازمانی
۸- خوش برخوردی و نشان دادن صبر و متانت در هر زمان، هر مکان و هر موقعیت کاری برای حفظ آسایش و آرامش مشتریان در محیط بانک
9- تلاش در ایجاد مزیت‌های رقابتی از طریق خلق ایده‌ها و ارائه طرح‌های جدید برای ارزش آفرینی بیشتر برای مردم و مشتریان
۱۰- شناخت مستمر ارزش‌های مورد انتظار مشتریان از بانک و تلاش همه جانبه در برآورد آنچه شما از بانک خودتان انتظار دارید.
